成功的電話(huà)展覽營(yíng)銷(xiāo)人員可以從目標(biāo)參展商的聲音中判斷其對(duì)推薦的展覽項(xiàng)目所持積極或者冷淡,有興趣或者漠不關(guān)心、耐心或者急促、接受或者抗拒的基本態(tài)度,并用自己沉穩(wěn)有力的聲音來(lái)傳達(dá)有效的展覽信息與服務(wù)建議,從而形成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特魅力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面:
(1)講好電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白如同書(shū)名或者報(bào)紙的大標(biāo)題,使用得當(dāng),會(huì)立刻使人產(chǎn)生好奇心并想深入了解,反正,則會(huì)使人索然無(wú)味,不想進(jìn)行聽(tīng)下去。因此,在初次打電話(huà)給目標(biāo)參展商推銷(xiāo)展覽,以致目標(biāo)參展商失去信心。如果條件允許,最好能用2/3的通話(huà)時(shí)間其聆聽(tīng)目標(biāo)參展商的需求與意見(jiàn)反饋。
(2)把握與關(guān)鍵人物的通話(huà)
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中要充分把握與關(guān)鍵人物的通話(huà)或者技巧,所謂關(guān)鍵人物可能是決策人物(如總裁、總經(jīng)理等),也可能是相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人或者是決策層的秘書(shū)等。營(yíng)銷(xiāo)人員與這些關(guān)鍵人物通話(huà)時(shí),要做到:
◆通話(huà)過(guò)程中,要把握語(yǔ)音與語(yǔ)速的節(jié)奏,語(yǔ)氣中要顯得有自信。
◆措詞不能過(guò)于客套或者顯得有求于人,而應(yīng)不卑不亢,有分寸,有原則。
◆通話(huà)中避免勸說(shuō)目標(biāo)參展商一定要參展,而應(yīng)強(qiáng)調(diào)為客戶(hù)所提供的有效服務(wù)。
◆如遇秘書(shū)類(lèi)關(guān)鍵人物,應(yīng)說(shuō)服他(她)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員向高層傳達(dá)相關(guān)信息。
◆想方設(shè)法確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象有多大的決策權(quán)限。
◆從通話(huà)中找出相關(guān)信息,如目標(biāo)參展商對(duì)展覽的興趣點(diǎn),曾參與過(guò)何種類(lèi)似的展覽,確定參展內(nèi)部決策程序和最后決定的時(shí)間等。
◆通話(huà)時(shí)應(yīng)建立良好的氛圍,盡量鼓勵(lì)目標(biāo)參展商多說(shuō)話(huà),有效進(jìn)行互動(dòng)性溝通。
◆在通話(huà)時(shí)應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)談話(huà)的主題是否偏離預(yù)定目標(biāo)。
(3)掌握有效提問(wèn)的技巧
通話(huà)過(guò)程中,營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)有效的提問(wèn)你那個(gè)進(jìn)一步采集目標(biāo)參展商的相關(guān)信息并能引導(dǎo)目標(biāo)參展商參展的興趣和展覽營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行有效的互動(dòng)。提問(wèn)時(shí)需關(guān)注以下信息:
◆目標(biāo)參展商的企業(yè)性質(zhì)(國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、獨(dú)資、合資)?
◆目標(biāo)參展商是否設(shè)有專(zhuān)門(mén)的展覽管理部門(mén)(大型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部沒(méi)有協(xié)調(diào)參展事務(wù)的部門(mén))?
◆目標(biāo)參展商每年參加什么樣的展覽,一年多少次?
◆目標(biāo)參展商是否設(shè)有專(zhuān)門(mén)的展覽管理部門(mén)(大型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部設(shè)有協(xié)調(diào)參展事務(wù)的部門(mén))?
◆根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),目標(biāo)參展商期望解決的一些參展問(wèn)題等。
(4)重新整理并重復(fù)目標(biāo)參展商觀點(diǎn)或者回答要點(diǎn)
在通話(huà)前,展覽營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)準(zhǔn)備好筆和紙,以便通話(huà)時(shí)能隨時(shí)將目標(biāo)參展商所提及的重要問(wèn)題以提綱的形式記錄下來(lái),做到邊通話(huà),邊整理。在合適的時(shí)候,清楚地向目標(biāo)參展商復(fù)述他的觀點(diǎn)或者回答要點(diǎn),使其清楚地感受到營(yíng)銷(xiāo)人員自始至終在聆聽(tīng)他的觀點(diǎn)和需求,從而直接產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可,并轉(zhuǎn)化為對(duì)展覽營(yíng)銷(xiāo)人員的信任。
(5)客觀介紹展覽項(xiàng)目?jī)?nèi)容與服務(wù)特點(diǎn)
通話(huà)中,營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)客觀地向目標(biāo)參展商介紹展覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容與服務(wù)特點(diǎn),不要隨意擴(kuò)大展覽功能和不確定的服務(wù)內(nèi)容。目標(biāo)參展商將會(huì)興趣了解展覽的專(zhuān)業(yè)觀眾組織的情況,營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)特別認(rèn)真和詳細(xì)地回答這些問(wèn)題,因?yàn)檫@是目標(biāo)參展商提供的最直接、最關(guān)鍵的服務(wù)。因此,展覽招展?fàn)I銷(xiāo)人員也應(yīng)熟悉和了解招商情況。
(6)認(rèn)真處理棘手的和引起爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題
在處理棘手的和和引起爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題時(shí),展覽營(yíng)銷(xiāo)人員總習(xí)慣急于證明目標(biāo)參展商的想法不對(duì),結(jié)果造成雙方你來(lái)我往,不肯相讓的結(jié)果。正確的做法是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)站在目標(biāo)參展商的立場(chǎng)做換位思考,盡量讓雙方對(duì)棘手的和引起爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題所溝通并交換意見(jiàn),妥善地處理與解決,最后達(dá)成共識(shí)。這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因主要涉及以下幾個(gè)方面:
◆目標(biāo)參展商不需要所提供的展覽服務(wù)。(這種目標(biāo)參展商應(yīng)及早放棄,以免浪費(fèi)時(shí)間)
◆展覽營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧不好,無(wú)法有效回答目標(biāo)參展商所提出的問(wèn)題。
◆展覽營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)展覽項(xiàng)目與服務(wù)的描述過(guò)于完美,讓人生疑。
◆參展費(fèi)用太高,目標(biāo)參展商的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)中沒(méi)有參展預(yù)算。
◆目標(biāo)參展商需對(duì)展覽項(xiàng)目進(jìn)行研究和評(píng)估,不希望太快作出參展決定。
◆不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間,尤其當(dāng)目標(biāo)參展商正忙于其他事務(wù)時(shí)。
◆營(yíng)銷(xiāo)人員提供的展覽和服務(wù)的信息不夠充分。
◆目標(biāo)參展商對(duì)展覽項(xiàng)目了解不多,因溝通不多,害怕被騙。
展覽營(yíng)銷(xiāo)人員在對(duì)通話(huà)過(guò)程中可能出現(xiàn)棘手的和引起爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題應(yīng)有心理準(zhǔn)備,在通話(huà)時(shí)能及時(shí)將問(wèn)題的焦點(diǎn)和解決方法記錄下來(lái),并將這些問(wèn)題及時(shí)歸納總結(jié),為今后處理類(lèi)似問(wèn)題作參考。
(7)有效地結(jié)束通話(huà)
通話(huà)進(jìn)入最后階段,會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果,即營(yíng)銷(xiāo)不成功或者暫時(shí)不成功。如果成功地達(dá)成參展意向時(shí),展覽營(yíng)銷(xiāo)人員采用正面積極的方式結(jié)束對(duì)話(huà),建議使用以下方法:
◆向目標(biāo)參展商致謝,感謝其信任和支持,確認(rèn)通話(huà)時(shí)愉快金額富有成效的。
◆再次確認(rèn)目標(biāo)參展商的基本信息和希望獲得的服務(wù)和需求。
◆肯定或者強(qiáng)化目標(biāo)參展決定的意義和正確選擇。
◆簿目標(biāo)參展商隨時(shí)能得到服務(wù)支持的聯(lián)絡(luò)方式(如辦公電話(huà)和私人手機(jī))
如果營(yíng)銷(xiāo)不成功,展覽營(yíng)銷(xiāo)人員在結(jié)束電話(huà)時(shí),也一定要非常禮貌地結(jié)束通話(huà),其理由如下:
第一,現(xiàn)在雖然未確定參展,但當(dāng)日目標(biāo)參展商未來(lái)有參展需求時(shí),如果展覽營(yíng)銷(xiāo)人員給他留下良好的印象,成交概率也會(huì)大大增多。
第二,能使展覽營(yíng)銷(xiāo)人員保持積極和樂(lè)觀的態(tài)度思考問(wèn)題,如果展覽營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)槟繕?biāo)參展商這次沒(méi)有同意參展,就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒并把這種情緒帶到下次通話(huà),這將會(huì)營(yíng)銷(xiāo)展覽營(yíng)銷(xiāo)人員和其他參展商進(jìn)行溝通的效果。
(8)事后跟進(jìn)電話(huà)
當(dāng)展覽營(yíng)銷(xiāo)人員的展覽營(yíng)銷(xiāo)處于成交階段時(shí),展覽營(yíng)銷(xiāo)人員就需安排下一次通話(huà)時(shí)間,提供進(jìn)一步的信息和咨詢(xún)服務(wù)支持,積極鞏固電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成果。

(攝影 首創(chuàng)展覽)